BPOCH Benchmark

CONOCE NUESTRA NUEVA SECCIÓN

Publicamos los BENCHMARKS de nuestra Industria como referencia a todos los interesados, clientes, proveedores, usuarios finales y profesionales que busquen referencias sobres el performance de los distintos canales de atención remota en LATAM.

KPI Benchmarks Objetivo Alto Desempeño* o Metodología de Definición Observaciones sobre el Dato Tipo de Canal Fuente Definición de la Métrica
Promedio Dispersión del Mercado
BCI     No existe un dato comparativo ya que depende de la empresa Se deben entender las condiciones que permiten apalancar la reducción de la demanda: complejidad de los procesos, capacidad para resolver en el contacto, circuitos de posventas, canales de autogestión, etc.) Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 Cantidad de Clientes Únicos que se contactan por cualquier canal entre la base de Clientes 
LATAM Rango: 10% a 15%
Service Level (Entregado)         Canal Telefónico   Porcentaje de llamadas atendidas antes de un umbral objetivo; por ej., 40 seg. entre las llamadas ofrecidas.
LATAM 81,80% 63,3% a 93% Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor.
 Resultados de Nivel de Servicio Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 87,20% 76,4% a 93%     Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Service Level (Meta)     Canal Telefónico   Porcentaje de llamadas atendidas antes de un umbral objetivo; por ej., 40 seg. entre las llamadas ofrecidas.
LATAM 80% (Valor más habitual 80%/30" Customer Service) 70% a 90% Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor.		 Metas de Nivel de Servicio Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 80,7% (Valor más habitual 80%/40" Customer Service) 80% a 85%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Service Level (Entregado)        
LATAM 81,80% 77,2% a 96,2% Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor.		 Resultados de Nivel de Servicio Canal Digital (Chat/WhatsApp) Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 Porcentaje de transacciones atendidas antes de un umbral objetivo; por ej., 40 seg. entre las transacciones ofrecidas.
Dentro de las mediciones elegidas en el mercado, encontramos tres tipos de mediciones para Velocidad de Respuesta: Nivel de Servicio (para todas las respuestas), Nivel de Servicio para la Primer Respuesta y Nivel de Servicio para las Segundas Respuestas. En general, la más utilizada es Nivel de Servicio (para todas las respuestas). 
Service Level (Meta)     Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor.

Detalle de la Metodología en Anexo_01		 Metas de Nivel de Servicio Canal Digital (Chat/WhatsApp)   Porcentaje de llamadas atendidas antes de un umbral objetivo; por ej., 40 seg. entre las llamadas ofrecidas.
LATAM 80% (Valor más habitual 80%/60"-180") 70% a 90%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Tasa de Abandono (Entregado)     Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor. Se espera que exista correlación entre el Nivel de Servicio y el Abandono.

Detalle de la Metodología en Anexo_01		 Resultados de Abandono Canal Telefónico   El número de clientes que llaman y cortan después del IVR pero antes de hablar con un RAC en vivo, expresado como un porcentaje de llamadas ofrecidas.
LATAM 4,78% 1,3% a 10,8%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 4,60% 0,2% a 7,9%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Tasa de Abandono (Meta)     Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor. Se espera que exista correlación entre el Nivel de Servicio y el Abandono.

Detalle de la Metodología en Anexo_01		 Metas de Abandono Canal Telefónico   El número de clientes que llaman y cortan después del IVR pero antes de hablar con un RAC en vivo, expresado como un porcentaje de llamadas ofrecidas.
LATAM 5,50% 5% a 9%. El valor más elegido es 5%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 5,00% 5,00%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Tasa de Abandono (Entregado)     Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor. Se espera que exista correlación entre el Nivel de Servicio y el Abandono.

Detalle de la Metodología en Anexo_01		 Resultados de Abandono Canal Digital (Chat/WhatsApp)   La Tasa de Abandono debe incluir cada vez que se solicita o acepta una sesión de chat donde el cliente no responde ante la primera respuesta del agente; es decir, cuando no se establece un diálogo por chat.
LATAM 5,60% 1% a 10%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Tasa de Abandono (Meta)     Se calcula analizando el nivel de tolerancia del cliente antes de abandonar, creando el perfil de abandono y entendiendo donde se dispara el abandono antes de impactar la satisfacción del cliente.
Primero se determina el abandono y luego se estima qué nivel de servicio correlaciona con ese valor. Se espera que exista correlación entre el Nivel de Servicio y el Abandono.

Detalle de la Metodología en Anexo_01		 Metas de Abandono Canal Digital (Chat/WhatsApp)   La Tasa de Abandono debe incluir cada vez que se solicita o acepta una sesión de chat donde el cliente no responde ante la primera respuesta del agente; es decir, cuando no se establece un diálogo por chat.
LATAM 4,00% 2% a 8%. El valor más elegido es 5%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 4,00% 2% a 8%. El valor más elegido es 5% Sin variaciones significativas respecto a LATAM Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Ocupación     La ocupación varía significativamente de programa en programa, dependiendo de un número de factores como reglas de planificación, horas de apertura, volumen de transacciones, etc.
Dada la dependencia de la capacidad proceso de WFM, los volúmenes de transacciones y los objetivos de servicio para este indicador, los valores objetivos deberían determinarse como un dato de salida de la Planificación.
Según Avail de diseño para el objetivo de SL y AB definidos.		 Los valores objetivos se deben obtener como resultado de la Planificación. Los valores aquí expresados son basados en casos reales, y deben comprenderse para parámetros de servicio y volumen similares. Canal Telefónico   Se debe calcular como:
Tiempo Productivo / (Tiempo Productivo + Tiempo Disponible)
LATAM Vol. <40K, SL 80/40, Ocupación más observada cercana al 55%.
Vol. >40K, SL 80/40, Ocupación más observada cercana al 75%		 Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Ocupación     La ocupación varía significativamente de programa en programa, dependiendo de un número de factores como reglas de planificación, horas de apertura, volumen de transacciones, etc.
Dada la dependencia de la capacidad proceso de WFM, los volúmenes de transacciones y los objetivos de servicio para este indicador, los valores objetivos deberían determinarse como un dato de salida de la Planificación.
Según Avail de diseño para el objetivo de SL y AB definidos.		 Los valores objetivos se deben obtener como resultado de la Planificación. Los valores aquí expresados son basados en casos reales, y deben comprenderse para parámetros de servicio y volumen similares. Canal Digital   Se debe calcular como:
Tiempo Productivo / (Tiempo Productivo + Tiempo Disponible)
LATAM Para volúmenes alrededor de 40K, SL 80/60, se encuentran valores cercanos al 81% Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Pendiente     Tiempo promedio de atraso de
24 hs. o 1 ciclo de atraso, el que sea más corto.

Las mejores prácticas para la definición de la duración del ciclo para Emails:
• Respuestas a Consumidores- 24 Horas, 7 días a la semana 24 horas por día. Por ejemplo, recibido el viernes a las 9am, respondido y resuelto el sábado a las 9am.
• Respuestas a Negocios- 24 horas, horas hábiles. Por ejemplo, recibido el viernes a las 9am, respondido y resuelto el lunes a las 9am.
• Soporte Técnico de Importancia Crítica <24 hrs.

Las mejores prácticas para la definición de la duración del ciclo para Redes Sociales definen el objetivo de duración de ciclo en menos de una hora en las páginas de sus propias redes sociales.		   Canal Digital (RRSS)   Tiempo promedio de atraso de las transacciones aún no procesadas, que están más allá del objetivo de duración de ciclo. Promedio ponderado de las "fotos diarias."

El objetivo de duración de ciclo es el objetivo de tiempo para procesar una transacción de punta a punta desde la perspectiva del cliente.

LATAM 7 horas Entre 6,5 y 7,5 horas, Metas de Duración de Ciclo Definidas entre 6 y 12 horas Norma COPC Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Puntualidad     95% Puntualidad para cualquier requisito de duración de Ciclo   Canal Digital (RRSS)   Debe hacerse seguimiento del porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duración de ciclo.

Se debe establecer la duración de ciclo y el objetivo de duración de ciclo antes de que se pueda medir la puntualidad. Puntualidad es el porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duración de ciclo. 
LATAM 95,60% 93,5% a 95,9% Norma COPC Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 94,90% 93,7% a 95,9% Norma COPC Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Resolución en el Contacto (FCR)     No hay Benchmark ni objetivo de mejores prácticas para Resolución en el Contacto.
Los objetivos y resultados deben ser consistentes con los Objetivos y Resultados de Satisfacción del Cliente. Se debe entender la correlación entre la Resolución en el Contacto y la Satisfacción del Cliente.		   Canal Telefónico   Cantidad de transacciones que se resolvieron durante el primer contacto como un porcentaje del número total de transacciones atendidas.
LATAM 81,00% 65,6% a 86%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 79,00% 76% a 91% medición por ANI Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Resolución en el Contacto (FCR)     No hay Benchmark ni objetivo de mejores prácticas para Resolución en el Contacto.
Los objetivos y resultados deben ser consistentes con los Objetivos y Resultados de Satisfacción del Cliente. Se debe entender la correlación entre la Resolución en el Contacto y la Satisfacción del Cliente.		   Canal Digital   Cantidad de transacciones que se resolvieron durante el primer contacto como un porcentaje del número total de transacciones atendidas.
LATAM 72,00% 67% a 76%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 72,80% 67,4% a 76% medición por ANI Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
NPS     Se definen en base a una comparación con resultados de Benchmark de la industria.
Los valores presentan variaciones significativas dependiendo si la medición se define en base a encuesta post atención o encuesta de mercado. En general, los valores post atención son más altos que los de mercado.		   Canal Telefónico   El Net Promoter Score (NPS) se calcula a partir de la respuesta de los clientes a una única pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?" Los clientes responden en una escala del 0 al 10, donde 0 significa "Muy improbable" y 10 significa "Muy probable". El NPS puede variar entre -100 y +100.

Se calcula como el % de respuestas a las encuestas que puntúan como Promotor (Valores 9 y 10), menos el % de respuestas que puntúan como Detractores (Valores 0 a 6), como % del total de encuestas completadas recibidas.

NPS = % Promotores (9 y 10) - % Detractores (0 a 6)
LATAM 53,63 22 a 78 NPS post Atención Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 44,13 SD NPS post Atención Global Benchmarking Series 2022 / CX Surveys 2022
NPS     Se definen en base a una comparación con resultados de Benchmark de la industria.
Los valores presentan variaciones significativas dependiendo si la medición se define en base a encuesta post atención o encuesta de mercado. En general, los valores post atención son más altos que los de mercado.		   Canal Digital   El Net Promoter Score (NPS) se calcula a partir de la respuesta de los clientes a una única pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?" Los clientes responden en una escala del 0 al 10, donde 0 significa "Muy improbable" y 10 significa "Muy probable". El NPS puede variar entre -100 y +100.

Se calcula como el % de respuestas a las encuestas que puntúan como Promotor (Valores 9 y 10), menos el % de respuestas que puntúan como Detractores (Valores 0 a 6), como % del total de encuestas completadas recibidas.

NPS = % Promotores (9 y 10) - % Detractores (0 a 6)
LATAM 29,3 22,5 a 45 Los valores presentan alta variación. NPS post Atención. Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Satisfacción Global del Cliente     85% Top Two Box  en una escala de 5 puntos con un punto medio neutral   Canal Telefónico   Cantidad de respuestas a las encuesta Cantidad de respuestas a las encuestas que puntúan Top Two Box a la satisfacción global como  porcentaje de todas las encuestas recibidas que puntúan Top Two Box a la satisfacción global como  porcentaje de todas las encuestas recibidas.
LATAM 85,60% 63,2% a 94%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 86% 77,1% a 94% Sin variación significativa respecto a LATAM Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Satisfacción Global del Cliente     85% Top Two Box  en una escala de 5 puntos con un punto medio neutral   Canal Digital   Cantidad de respuestas a las encuesta Cantidad de respuestas a las encuestas que puntúan Top Two Box a la satisfacción global como  porcentaje de todas las encuestas recibidas que puntúan Top Two Box a la satisfacción global como  porcentaje de todas las encuestas recibidas.
LATAM 78,90% 66,5% a 91%   Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 78,9% 66,5% a 91% Sin variación significativa respecto a LATAM Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Insatisfacción Global del Cliente     5% Bottom Box en una escala de  5 puntos con un punto medio neutral   Canal Telefónico   Cantidad de respuestas a las encuestas que puntúan bottom box a la satisfacción global como porcentaje del total de encuestas  completadas recibidas.
LATAM 9,90% 1,8% a 16,4% Los valores presentan alta variación Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 10,1% 4% a 21% Sin variación significativa respecto a LATAM Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Insatisfacción Global del Cliente     5% Bottom Box en una escala de  5 puntos con un punto medio neutral   Canal Digital   Cantidad de respuestas a las encuestas que puntúan bottom box a la satisfacción global como porcentaje del total de encuestas  completadas recibidas.
LATAM 12,50% 4,5% a 22,8% Los valores presentan alta variación Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 12,5% 4,5% a 22,8% Sin variación significativa respecto a LATAM Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Precisión Error Crítico Cliente      Cuando se miden satisfactores e insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Cuando se miden sólo satisfactores: 98%
(por Unidad)		   Canal Digital Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC Errores que son críticos desde la perspectiva del cliente (Por ej.: información errónea, maltratar al cliente [por ej., falta de respeto], no resolver el problema del cliente, etc.).

# Transacciones sin EC Cliente / # Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error Crítico Cliente.

Medido por Unidad– donde unidad = una transacción
LATAM 93,10% 84,3%  a 99,5%
Chile 93,5% 86%  a 98,5%
Precisión Error Crítico Negocio     90%   Canal Digital Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC Errores que son críticos desde la perspectiva del E-PSIC o del Cliente Contratante pero que no impactan negativamente en el cliente.
# Transacciones sin ECN / # Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error Crítico Negocio.

Medido por Unidad– donde unidad = una transacción
LATAM 83,77% 73,1%  a 99,2%
Chile 79,3% 67%  a 89%
Precisión Error Crítico de Cumplimiento     99.5%
Sin embargo, esto varía con los requisitos del ente regulador		   Canal Digital Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales, Estatales o Federales o cumplimiento con cualquier ente regulador de la industria.

# Transacciones sin Errores CC / # Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error Crítico de Cumplimiento.

Medido por Unidad – donde una Unidad = una transacción
LATAM 99,00% 97,3% a 100%
Chile 98,7% 97,3% a 99,8%
Precisión Error Crítico Cliente      Cuando se miden satisfactores e insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Cuando se miden sólo satisfactores: 98%
(por Unidad)		   Canal Telefónico Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC Errores que son críticos desde la perspectiva del cliente (Por ej.: información errónea, maltratar al cliente [por ej., falta de respeto], no resolver el problema del cliente, etc.).

# Transacciones sin EC Cliente / # Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error Crítico Cliente.

Medido por Unidad– donde unidad = una transacción
LATAM 90,01% 71,7%  a 99,5%
Chile 93% 71,7%  a 98,8%
Precisión Error Crítico Negocio     90%   Canal Telefónico Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC Errores que son críticos desde la perspectiva del E-PSIC o del Cliente Contratante pero que no impactan negativamente en el cliente.
# Transacciones sin ECN / # Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error Crítico Negocio.

Medido por Unidad– donde unidad = una transacción
LATAM 91,20% 73,1%  a 99,2%
Chile 94,0% 80,08%  a 99,6%
Precisión Error Crítico de Cumplimiento     99.5%
Sin embargo, esto varía con los requisitos del ente regulador		   Canal Telefónico Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales, Estatales o Federales o cumplimiento con cualquier ente regulador de la industria.

# Transacciones sin Errores CC / # Transacciones Monitoreadas

Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error Crítico de Cumplimiento.

Medido por Unidad – donde una Unidad = una transacción
LATAM 98,60% 96% a 100%
Chile 98,7% 97,3% a 99,8%
Derivación BO     Depende el diseño de los procesos
Mejor Práctica: Evaluar la capacidad de los procesos para resolver.		 Los valores de Mercado presentan grandes variaciones, dependiendo de la complejidad del servicio y la habilidad para resolver de los procesos.
Algunos valores de referencia están alrededor del 4,8%		 Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 % de Transacciones de Nivel 1 derivadas a Nivel 2 (Back Office)
LATAM 4,80% 4,8 a 23,4%
Short Calls 20 "     < 2%
Si se utiliza un umbral de short abandon, se recomienda medir la tasa de short abandon antes del IVR. Si hay un IVR o sistema de mensajes, entonces no se debe utilizar un umbral de abandono corto.		   Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC % de Transacciones abandonadas antes del umbral definido, entre las transacciones recibidas
LATAM 0,20% 0% a 4,8%  
Chile 2,40% 0% a 4,1%  
TMO - AHT     Según definición del proceso considerando respuesta apropiada   Canal Telefónico Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 (tiempo de manejo + wrap /cantidad de transacciones manejadas)
Tiempo promedio utilizado por transacción respondida, inclusive hablando con el cliente (tiempo medio de conversación (ATT)), en hold con un cliente, o en tiempo posterior a la llamada (ACW). 
LATAM 348" 204" a 665"
Chile 393" 220" a 530"
DPC     Según definición del proceso considerando respuesta apropiada   Canal Digital Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 Duración promedio de contacto:  como (tiempo total de chat + wrap /cantidad de chats) – (*)
(*) Por lo general, es mayor que el tiempo de "gestión" real, ya que también incluye el tiempo de inactividad del cliente
Esto incluye las demoras del cliente entre las respuestas, lo que hace que el chat DPC suba
LATAM 475" 340" a 765"
Chile 498" 358" a 765"
Duración de la Conversación     Según definición del proceso considerando respuesta apropiada   Canal Digital Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 La interacción completa entre el cliente y un sistema de asistencia digital, de punta a punta. Cada conversación se compone de una o más interacciones. 
LATAM 900" 700" a 1004"    
Post por Hora     Según definición del proceso considerando respuesta apropiada   Canal Digital   Cantidad de transacciones (Ejemplo: Casos, post, mails) procesados dividido la cantidad de horas logueadas.
Una métrica común usada para gestionar la eficiencia de las transacciones diferidas es el número de transacciones procesadas por período de tiempo dado (usualmente una hora o día de RAC) en vez de medir el tiempo de manejo, ya que puede ser más difícil medir esto sin una herramienta especializada para hacer seguimiento de transacciones. 
LATAM 4,72 2,04 a 9,3 Los valores presentan grandes variaciones dependiendo el diseño del proceso. Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Rotación RACs     Definir objetivos en base a un entendimiento de los costos de la rotación y el impacto en Servicio, Calidad y Costos.

COPC Inc. cree que definir objetivos de rotación en base a Benchmarks locales, regionales o nacionales no es una buena práctica.

Los objetivos de rotación más importantes se establecen en base a lo que el negocio puede sostener:
a) Sin afectar la satisfacción del cliente y
b) Sin impactos drásticos sobre los costos

Una práctica perfectamente aceptable es calcular correctamente dónde se encuentran hoy y definir un objetivo para hacer que la rotación baje hasta el nuevo objetivo identificado en base a lo que el negocio puede sostener.

Ver Anexo 04_Rotación		 Se reporta de forma anualizada Todos los Canales   Número de Agentes que se fueron y que fueron reemplazados como % del total de Agentes.

Debe ser medida por persona, no por ETC.
El personal que se va durante el entrenamiento no se incluye en este cálculo.
La anualización puede estar basada en un mes o más de datos. Al nivel de la entidad el cálculo está basado en el número de personas que se fue de la Entidad. Al nivel del programa se basa en el número de personas que abandonó el puesto en el programa (esto incluye ascensos a otros puestos en el mismo programa).
LATAM 76,00% 21% a 171% Muy variable por región y centro. Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Chile 49,00% 49% a 149% Muy variable por región y centro. Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023
Rotación Supervisores     Se reporta de forma anualizada Todos los Canales Global Benchmarking Series 2022 Número de Supervisores que se fueron y que fueron reemplazados como % del total de Supervisores.

Debe ser medida por persona, no por ETC.
El personal que se va durante el entrenamiento no se incluye en este cálculo.
La anualización puede estar basada en un mes o más de datos. Al nivel de la entidad el cálculo está basado en el número de personas que se fue de la Entidad. Al nivel del programa se basa en el número de personas que abandonó el puesto en el programa (esto incluye ascensos a otros puestos en el mismo programa).
LATAM 70,00% 18% a 198%  
Relación entre el personal de primera línea y otros roles (Staff Conectado vs Requerido (Intervalo))       No existe una métrica que mida la cantidad de supervisores conectados vs los requeridos. En su lugar, se presenta información en relación a Ratios: Cantidad de Personal en otros roles por cada 100 agentes.

Es importante destacar que estas proporciones pueden variar. Por ejemplo, algunos centros cuentan con 1 líder de equipo por cada 10 empleados de primera línea, mientras que otros cuentan con 1 líder de equipo por cada 50 empleados de primera línea.		 Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Global Benchmarking Series 2022 Cantidad de Personal en otros roles por cada 100 agentes.
LATAM Generalmente, un centro de contactos tercerizado de 100 puestos tiene:
- 6 Líderes de Equipo
- 2 Gerentes/Jefes
- 2 Empleados de Aseguramiento de Calidad (QA)
- 1 rol de Workforce Management
- 0,5 Empleados de Informes y Análisis
- 1 Formador		 En ocasiones, SLAs pueden requerir determinados ratios. Los valores más frecuentes:
- 1 Líder de Equipo cada 15 Agentes
- 1 Empleado de Aseguramiento de Calidad (QA) cada 100 agentes.
- 1 rol de Workforce Management cada 100 agentes.
- 1  Formador cada 100 agentes. 
Duración de Programas de Formación para el Personal de Primera Línea       La duración del programa de formación depende de múltiples factores: complejidad del producto/servicio, modelo de atención, capacidad de las herramientas, entre otras. Los canales de soporte técnico requieren programas de formación generalmente más largos que un canal de servicio al cliente.

83% de las organizaciones usan entornos híbridos para formar al personal de primera línea.

84% de las organizaciones tienen a formadores dedicados a cargo de formar a los nuevos contratados. 		 Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Global Benchmarking Series 2022  
LATAM En los estudios de Mercado realizados por COPC (GBS 2022), 70% de los ejecutivos afirmaron que sus programas de formación duran más de 10 días hábiles.
- Hasta 5 días hábiles: 3%
- Entre 6 y 10 días hábiles: 27%
- Entre 11 y 20 días hábiles: 29%
- Entre 21 y 30 días hábiles: 22%
- Más de 30 días hábiles: 19%		  
Costo por llamada USD     Según una base analítica que considera:
- Análisis del desempeño previo y definición de un objetivo de mejora de X%.
- Identificación de objetivos basados en supuestos de cotizaciones.		 No existe información de Mercado disponible. En los estudios de Mercado realizados por COPC (GBS 2022), solo el 57% de los Centros evaluados lleva métricas de costo global para canales asistidos por personas y de autoservicio.  Todos los Canales    
LATAM No se reporta dato representativo   Por ej.: Costo por Cliente atendido,
Costo por Resolución
Costo por Contacto
Costo por Unidad Vendida
Costo por Cliente en la base de clientes.
% Máximo de Penalización factura a BPO     Se recomienda que los esquemas de facturación variables impliquen tanto penalizaciones como bonificaciones. Esquemas de Penalización agresivos pueden generar esquemas de precios altos para compensar el riesgo potencial.  Esquemas habitualmente basados en combinaciones de métricas, con rangos de alcance que determinan % de recorte, y ponderación en base a pesos definidos por el Cliente Contratante.

Los recortes a la facturación por esquemas de adherencia habitualmente están fuera del esquema de bono/penalidad, aplicando como un recorte de la facturación en función del cumplimiento del esquema de adhesión definido (Ver Adhesión). Un esquema típico de adhesión a nivel intervalo puede ser: Las horas sobre el límite superior definido (Overstaff) no se facturarán. Las horas donde no se cumpla el requerido en relación al límite inferior (under staff), penalizan el 50% del desvíos vs el requerido. 

Sin información relevante para Resto del Mundo.		 Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 % de Penalización sobre el Monto Facturado Mensual
LATAM Los rangos de Penalidad/Bonificación establecidos en los SLAs habitualmente se encuentran entre el -3%/+4%, aunque existen ejemplos con valores definidos entre +/-8%.
Los % aplicados oscilan entre el -2%/+1%.
% de Cliente Retenido (Churn)       Basado en Colas de Retención Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 cantidad de retenciones/cantidad de casos atendidos (Cola de Retención)
LATAM 78,50% 56,9% a 82% Alta variación
Ventas: Cumplimiento Meta de Ventas     Según estrategia de Ingresos de la Cía. Ventas de Producto, Upsell Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023 # de ventas cumplidas / meta de ventas
LATAM 110,00% 73,9% a 180% Alta variación
Chile 98,00% 23% a 180% Sin variación significativa respecto a LATAM
Staff Conectado vs Requerido (por intervalo)     Para Cumplimiento de la Programación (más adecuada para PCRCs de Volúmenes pequeños. Ejemplo: menos de 15 agentes): 90% mensual.

Para Adhesión a nivel del intervalo (Métrica Recomendada): 80% de los intervalos que cumplen.
Rangos:
Agentes Requeridos <10: LIM INFERIOR 1 Agente en defecto LIM SUPERIOR 1 Agente en exceso
Agentes Requeridos >=10 y <20: LIM INFERIOR: 2 Agentes en defecto LIM SUPERIOR 2 Agente en exceso
Agentes Requeridos >=20: LIM INFERIOR: 90% LIM SUPERIOR 110%		 Tanto en planificación como en programación se plantean objetivos asimétricos respecto al objetivo, permitiendo una mayor holgura hacia el “sobre” y un margen menor hacia el “sub”; la razón de esto es que los “sobre” impactan en los costos, mientras que los “sub” directamente en la satisfacción del Usuario Final.

Se plantean objetivos asimétricos respecto al objetivo, permitiendo una mayor holgura hacia el “sobre” y un margen menor hacia el “sub”; la razón de esto es que los “sobre” impactan en los costos, mientras que los “sub” directamente en la satisfacción del Usuario Final.
Los límites de sobre dimensionamiento deben estar vinculados con el entendimiento de las implicancias del exceso de personal. Al igual que los límites de Subdimensionamiento deben relacionarse con las implicancias de la escasez de personal. 		 Todos los Canales   Los ejemplos pueden ser: medir cumplimiento de la programación (¿Estaba presente el número correcto de RACs en cada intervalo comparado con la programación?); Adhesión a la Programación (¿adhirió cada RAC a la programación como estaba previsto?); Cumplimiento de la Programación (¿Se cumplió con el total de horas programadas?).
Los más frecuentes:
- Adhesión como cantidad de intervalos donde los agentes conectados reales se encuentran dentro de la banda de tolerancia definida para los agentes conectados requeridos.
- Cumplimiento de la Programación: Cantidad de Horas Reales vs Cantidad de Horas Programadas
LATAM 80,00% 80% a 85% Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2023, Norma COPC
Motivos de Contacto         Todos los Canales  Global Benchmarking Series 2022  
LATAM De acuerdo a los estudios de Mercado realizados por COPC (GBS 2022), Recibir “soporte técnico” es la razón más frecuente por la que los clientes contactan a una organización. Prácticamente la misma cantidad de clientes menciona los “problemas de facturación” como la razón principal de sus consultas.

- Soporte Técnico: 30%
- Problemas de Facturación: 29%
- Preventa/Consultas de Ventas: 12%
- Devolución de Productos: 11%
- Problemas de Envío: 10%
- Otros (incluye cancelación de cuentas, atención pobre, productos de mala  calidad, etc.): 8%
Tiempo de respuesta objetivo y promedio de requerimientos      Los objetivos se deben establecer en base a la expectativa del Cliente (a partir del análisis de encuestas a Clientes o requisitos contractuales definidos por el Cliente Contratante)   Todos los Canales  Norma COPC, Global Benchmarking Series 2022 Duración de Ciclo: El tiempo transcurrido de punta a punta del manejo de la transacción desde el punto de vista del cliente. 
LATAM De acuerdo a los estudios de Mercado realizados por COPC (GBS 2022), el 50% de los Clientes esperan recibir una respuesta a su e-mail dentro de un plazo de 4 horas ("Al hablar por e-mail con el departamento de atención al cliente de una organización, con qué velocidad espera usted que contesten a su consulta inicial?"
Para email:
- Aproximadamente un 32% de todos los centros auditados por COPC Inc. a nivel mundial cuenta con un objetivo de duración de ciclos de 24 hrs (más común en entornos de consumidores) y aproximadamente un 32% cuenta con un objetivo de menos de 24 hrs para entornos más severos (como soporte técnico de importancia crítica). 
Chile
CES (Customer Effort)     no hay suficientes datos de referencia aún Encuesta post atención
Encuesta de mercado		 Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2024, Norma COPC Top Two Box  en una escala de 5 puntos con un punto medio neutral
LATAM Se definen en base a una comparación con resultados de Benchmark de la industria.
Los valores presentan variaciones significativas dependiendo si la medición se define en base a encuesta post atención o encuesta de mercado.
El esfuerzo del cliente se mide a partir de encuestas como un atributo adicional
Satisfacción del Empleado     no hay suficientes datos de referencia aún Datos recolectados de encuestas de clima y en algunos casos GPTW vinculados a EX Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2024, Norma COPC Top Two Box  en una escala de 5 puntos con un punto medio neutral
LATAM 65%
Ausentismo     Según definición del proceso considerando el impacto en costos . Los datos de ausentismo tienen alta dispersión por regiones y empresas ya que en ocasiones están determinado por la forma de pago y contratación de los RAC. Un valor superior al 8% en general significa un impacto considerable  Sölo se consideran las ausencias no programadas en este cáclulo. Se puede medir por horas o por FTES Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2024, Norma COPC % de ausentes / Total de agentes programados. 
LATAM 8,60% 3,4% a 11,9%
Utilización     85% - 86% Según definición del proceso considerando la definición de pausas y tiempo pago Todos los Canales Base de Datos de Auditorías LATAM 2022/2024, Norma COPC (Tiempo productivo + Avail)/ Tiempo pago
LATAM 82,00% 77% a 90%

Ficha Técnica Base de Datos Auditorías Latam - Kenwin

Período Recolectado 2022/2024
NRO DE ENTIDADES 1
Cantidad de Programas 32
Cantidad de PCRCs 92
PCRCs de Canales Digitales 38
PCRCs de Canales Telefónicos 42
Cantidad de PCRCs por País
Chile 4
Bolivia 4
Guatemala 6
Honduras 8
México 8
Costa Rica 17
Colombia 41
Cantidad de PCRCs por Sector
E-tailers 1
Wireless Communication Service Providers 3
Consumer Products 4
Electricity Service Providers 7
Internet Service Providers 10
Communication Services 16
Communication Services & Internet Service Providers 17
Financial Services 26
Cantidad de Indicadores 597
Cantidad de Indicadores por Tipo
Informática 75
Servicio 100
Calidad 128
Eficiencia 122
Experiencia del Cliente 116
Ventas 15
Recursos Humanos 41

PCRCs de acuerdo al País

PCRCs de acuerdo al Sector

Dimensiones de Indicadores en el Análisis

Volver arriba